淘宝双十一战术，淘宝备战双十一

淘宝双十一来的时候，来了很大的流量，这个时候客户的接待量也会明显提高。 顾客服务是与购买者直接接触的工作人员，在产品的销售和顾客的维护中起着重要的作用。 那么，双十一活动的客人如何应对？

淘宝客服如何应对双11？

资深的客服人员有丰富的接待经验，能随机应变各种突发情况。 例如，11日零时、10时、23时以后，是往年双11流量的最高峰，可以安排在客户最多的时间段。 除了该队的老客户服务外，作为领队的形式，每个人也可以有一个团队，第一时间回答选手们的问题。 光靠一个商店主管是不能解决几十人到几百人的客户服务团队的所有问题的。

新客户服务由于双11期间临时采用的客户服务，以及工作了一段时间的初学者客户服务，所以没有经历过双11这样大的促进活动，在面对超负荷的接待量时，忙不过来，忙中难免出错。 客户支持团队需要准备尽可能多的问题和答案，以便及时找到需要新客户支持的问题和答案。

全体员工，双11多家商家动员所有岗位参与接待。 无论是运营还是美工，即便在自己的岗位上得心应手，但实际去客户的接待岗位，对千牛平台的订单处理、绕口令的使用，以及一些交易规则的理解都有欠缺。 客户团队必须事先进行基础性的训练。

外包客户服务的很多店铺都在双11前后，聘请外部力量——专业的外包客户服务商。 这些集团的客服数量充足，客服工作经验丰富，但由于是短期合作，需要对店铺的工作制度、交接流程、活动细则进行详细的培训，这样才能起到外援的作用，帮助店铺双11

安排得越多越好吗？

过度的人员配置之一是支出和管理成本的增加，二是不能激发呼叫团队的斗志。 面对人人挑战的紧张局势，才能使生产力得到最大保障，避免资源浪费。

通过分解目标来计算人数。 顾客数=店铺的目标销售额/客单价销售占有率/转化率/全天最大的接待人数。 双11的问题相对来说是单一的重复，接待量的上限通常很高。 建议安排客户在平时的1.5倍到2倍之间。 否则，无论客服做得多好，身体的反应都会下降。

有丰富接待经验的客服可以安排在流量最大的阶段，例如11日零时、10点、23点以后。