亚马逊商城交易保障索赔率时的一些常见问题及解决办法

2、客户服务绩效 - 订单缺陷率 (ODR)

ODR 是衡量卖家提供良好买家体验能力的主要指标。该指标是在给定的 60 天期间内，具有一个或多个缺陷的所有订单占订单总数的百分比。卖家的 ODR 应低于 1% 才能在亚马逊上销售。高于 1% 的 ODR 可能会导致帐户被停用。

①A-Z

以百分比表示，A-Z 担保索赔率等于收到的 A-Z 担保索赔订单数除以相关时间段内的订单总数。在计算 A-to-Z 保证索赔率时，我们会考虑买家在任何状态下提出的所有索赔。并非所有索赔都将被视为缺陷，已解决的被拒绝索赔（包括买家撤回的被拒绝索赔）不会影响卖家的订单缺陷率。卖家可以通过亚马逊商城保障索赔页面管理索赔并对其采取行动。

②

卖家店铺服务评价与 不同，超过90天不能删除。以百分比表示，等于相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数。该指标与订单相关联亚马逊客服，这意味着在计算负面反馈率时，我们会考虑下订单的日期，而不是收到反馈的日期。

③

信用卡退单是信用卡取款或信用卡退单，是指买家向信用卡公司提出取消已结算交易的请求。国际信用卡的拒付期一般为 180 天，因此卖家可能要到数周甚至数月后才会收到买家的拒付，但大多数信用卡拒付发生在交易后的 45 天内。索赔也是卖家账户绩效的重要指标。

PS：Claim和A-to-Z都是退款，卖家可以根据实际情况向亚马逊申诉。唯一的区别是A-to-Z是买家直接通过亚马逊平台索赔，而Claim是买家通过信用卡发卡行索赔，发卡行向亚马逊报告。

亚马逊客服常见售后情况：

1、买家没有收到货

首先，我们必须向买家表示歉意，并说明包裹的现状。比如天气等不可抗力因素造成的延误，询问买家是否愿意等待。如果您愿意等待，让买家自己联系并提供相关服务；如果您不想等待，可以申请退款。

2、产品使用问题

有些产品的使用可能会比较复杂。如果买家发邮件说不知道怎么用，那就感谢买家的反馈，让自己意识到这个不足；以后他们在使用产品的方式上会出现不足，不会发附件到买家邮箱，请他们注意查收。

3、买家要求退货

如果买家在邮件中表示要申请退货亚马逊客服，则应在回复邮件中回复，尽量不退货。他们可以将其发送给朋友或进行部分退款。如果买家还想退货，那也是为了表达我会进一步处理退货流程，请谅解。

4、想取消订单

部分买家下单后想取消订单，但超过自助退款处理时间，会联系卖家处理。如果卖家已经发货了，必须在邮件中表达歉意，说明产品已经发货，这个过程不能暂停。建议买家可以在收到货后申请退款，看看是否满意，或者直接拒收。之后有任何问题可以联系我们。