淘宝客服真的是客服吗?淘宝客服用语和技巧

发布时间:2020-10-30 作者:大管家小编 点击:

淘宝客服,这个名字让人容易误解。客服的性质是什么,服务性质比较强的岗位。但是我们在淘宝运营店铺中,客服肯定不是服务性质的,应该是侧重销售,叫做淘宝销售会更加合适。

淘宝客服真的是客服吗?淘宝客服用语和技巧

如果把这个岗位当做服务员的工作来对待,这样的店铺肯定是很难做起来的。特别是一些客单价高的产品,客单价高,肯定就会比较多人起询问后才下单,静默下单的比例会更加的小在咨询过程中,客服没有能很好的解决他们的疑虑,肯定就不会付款

客服现在一般是有三种的,一种是自己既是运营又是客服,这种店铺都是中小型的店铺为主,另外一种就是形成一个专业的岗位。还有就是客服外包,客服外包已经形成了非常成熟和专业的产业链了。

至于用哪一种方式,肯定是要根据自己的需求和情况来定的。但是不管哪种情况,最终肯定是看效果,哪一种效果好,就用哪一种。

如果是自己负责这一块的就需要了解客服这个岗位性质

客服的工作注意事项:

1、??整理记录用户咨询的问题,形成文档,下次再咨询的时候就可以很快的去解决。我在前个公司上班的时候,公司的氛围就很好。有买家咨询了,客服不懂怎么回答,或者是读不懂问题背后的问题(心理),就会发到群里或者说出来,然后形成一个头脑风暴,然后再去回答

我们每周还会拿出聊天记录记录做分析总结,效果非常的好

这有就可以很有针对性的解决用户的疑问。

2、??产品必须是十分熟悉,各种参数,专业术语,术语解释,也必须要记得十分清楚。形成快捷回复,这个肯定是有必要的,但是回复的开放性问题的时候,我都是喜欢自己打字。这个前提是,我们在前面的聊天中,大概可以判断出这个用户的心理性格,以此有针对性的回答

3、??不断学习,同行永远是我们的老师。我们这次遇到不懂或者是没有解决好的问题,我们一定要去思考总结,背后的逻辑是什么,需要什么样的答案。还有就是我们形成自己的回答后,还要去跟同行学习,我们那几个小号去咨询竞争对手就可以,这个非常的简单

文章来源:微淘科技:

这里有一个误区,学习后会发现,自己非常的牛逼,对手是垃圾。

之前我做餐饮的时就是这样,发现对手的都很难吃,不如自己做的,但是人家的生意就是出奇的好

学习就要抱有谦虚的态度,行不行,我们先提炼出来,然后去实践才出结果,而不是黄婆卖瓜,内心丰富得很,把自己感动的一塌糊涂,就是感动不了客户

4、??淘宝客服都是文字表达,我们可以尽量用非常外向、俏皮的话语来沟通。文字也是有外向的,没错。外向是大部分都不会拒绝的,不用一板正经,非常严肃的回答。但是需要注意的时候也是由于是文字表达,看不到对方的,我们需要非常的小心谨慎。

提防键盘侠,情绪化非常容易激化而且成本非常的低。

怎么样分析判断淘宝客服的效率效果?

咨询转化率、客单价、流失率、回复时效、静默下单率

主要就是通过这些来分析的,当然这些是有软件的,去服务市场购买就可以,哪个人数付款高就买哪一个软件就行

还有几个敏感的问题:

1、??发票,这个是规定每个店铺都是需要开的。但是目前有很多店铺是开不出来的,我们在线肯定是不会回答不能开的,如果遇到较真的,还是要开给对方

2、??泄露他人信息,可能遇到纠纷的时候,再生气也不要拿这个敏感度的东西来说事

3、??关闭交易行为。这个原创上是不给主动关闭交易的,但是我们有时的就是不想给他们买。比如是一些嫌疑账号(差评、敲诈、降权号)等等

4、??质检,现在有很多职业打假的。会在宝贝详情页的文案宣传、客服回复中,会套路我们,然后他们就会威胁,当然他们不会用这个词的。所以我们一定要手续要齐全,然后是谨慎,敏感的词汇不能随便说。

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